作者:admin 閱讀:1236次 時(shí)間:2024-03-28 09:18:28
中美聯(lián)泰大都會(huì)資深壽險(xiǎn)總監(jiān)
無(wú)論面對(duì)哪位客戶(hù)，我都認(rèn)真凝視他們的眼睛，并承諾道：“請(qǐng)放心將您的保障交給我，因?yàn)槲視?huì)一輩子從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作?！?/span>為何我如此斬釘截鐵？用一句網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)來(lái)回答就是：“因?yàn)樽约毫苓^(guò)雨，所以我總想替別人撐一把傘?！?/span>
加入保險(xiǎn)行業(yè)前，我曾是一位孤兒?jiǎn)慰蛻?hù)。最早服務(wù)我的保險(xiǎn)從業(yè)人員離職后，又接連換過(guò)六七位保險(xiǎn)從業(yè)人員，這讓我對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)留下了不好的印象：保險(xiǎn)行業(yè)的流失率竟然這么高？難道沒(méi)有可以為客戶(hù)服務(wù)終身的保險(xiǎn)從業(yè)人員嗎？入行后，許多客戶(hù)一如當(dāng)初的我，總是問(wèn)我：“如果我今天簽單了，明天你就辭職了，我該怎么辦？”因此，我深感肩上的責(zé)任重于泰山，希望用自己的行動(dòng)改變客戶(hù)的認(rèn)知，重建他們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信心。具體該怎么做？我選擇從銷(xiāo)售與服務(wù)兩方面入手。
銷(xiāo)售：以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向
銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)，我始終堅(jiān)持“NBS 銷(xiāo)售流程”。即設(shè)身處地為客戶(hù)著想，發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并為他們量身定制家庭財(cái)務(wù)安全規(guī)劃和解決方案。
實(shí)際上，大部分客戶(hù)并不清楚自己的保障缺口，需要一位專(zhuān)業(yè)人士從旁協(xié)助。展業(yè)之初，我曾拜訪(fǎng)一位已購(gòu)買(mǎi)過(guò)多份保單的朋友，并為她制作了一份家庭財(cái)務(wù)需求分析報(bào)告。這份報(bào)告從家庭保障、健康醫(yī)療、子女成長(zhǎng)、退休養(yǎng)老、財(cái)富管理5個(gè)方面對(duì)她的保障情況進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)評(píng)估，讓她清晰看見(jiàn)了自己的保障缺口，于是她果斷加保了。
除此之外，保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作態(tài)度也一定程度上決定了壽險(xiǎn)事業(yè)的長(zhǎng)度。你是認(rèn)真對(duì)待還是敷衍了事，一切盡在客戶(hù)眼中。
我時(shí)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您如何看待保險(xiǎn)？”聽(tīng)完客戶(hù)的想法后，我會(huì)這么回答他（她）“今天我坐在這里與您面談，代表著我在認(rèn)真地對(duì)待您的需求。試想一下，如果我事先不了解您的需求，而是大手一揮便掏出3份保障方案，告訴您‘這一份方案的保費(fèi)是 8000 元，那一份方案的保費(fèi)是1萬(wàn)元，還有一份方案的保費(fèi)是5萬(wàn)元，請(qǐng)您根據(jù)自己的情況選擇便好?！?/span>那您會(huì)如何看待保險(xiǎn)，如何看待我？ 且您選擇的這份方案足夠契合您的需求嗎？”通過(guò)展現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生一種 “被重視”的感覺(jué)，我與他們之間的關(guān)系也將更密切。
服務(wù)：把握15分鐘拒絕“等一等”
15 分鐘可以做多少事？我們可以煮一碗面、聽(tīng)三四首歌、瀏覽許多短視頻 “段子”甚至是睡一覺(jué)……如此看來(lái)，15 分鐘能做很多事，那我們?yōu)槭裁床粸樽约褐贫ㄒ粋€(gè)工作守則：永遠(yuǎn)在 15分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的消息？我們不知道客戶(hù)的電話(huà)、短信會(huì)在什么時(shí)候到來(lái)，但我們必須主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)，提高我們?cè)谒麄冃闹械牡匚?。我?jīng)常鄭重地承諾客戶(hù)：“只要您聯(lián)系我，我一定會(huì)在15分鐘內(nèi)回復(fù)您。”這就是我對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度的嚴(yán)格要求。試問(wèn)，如果我連回復(fù)客戶(hù)消息的時(shí)間都沒(méi)有，那我如何保證在他們?cè)庥鲆馔?、需要幫助時(shí)及時(shí)伸出援手？因此，我的手機(jī)常年不離身。
有時(shí)，即使我將乘坐飛機(jī)前往外地出差。我也會(huì)在登上飛機(jī)的前一刻，讓不陪同外出的助理登陸我的微信賬號(hào)，叮囑她幫我及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的訊息?？偠灾?，我發(fā)誓做客戶(hù)眼中最可靠的 “保險(xiǎn)人”，給予他們永不失聯(lián)的“愛(ài)與保障”。以下分享一次有趣的經(jīng)歷。
一次，我要進(jìn)入深山參加一場(chǎng)戶(hù)外活動(dòng)。由于山里的信號(hào)不好，我習(xí)慣使然地在進(jìn)山前向當(dāng)時(shí)跟進(jìn)的客戶(hù)B發(fā)送了一條訊息，告訴他：“接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)里我可能無(wú)法及時(shí)回復(fù)您的消息，如果有事請(qǐng)您留言，我一定在看到的第一時(shí)間給您回復(fù)。”活動(dòng)結(jié)束后，我并未看見(jiàn)B的留言，因此也沒(méi)有過(guò)多在意。直到我回到家B突然詢(xún)問(wèn)我：“我們什么時(shí)候能簽單？”我頗感意外。
在此之前，B一直在比較多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，舉棋不定。如今他卻突然下定了決心。期間發(fā)生了什么？B表示：“因?yàn)樵谖医佑|的幾位保險(xiǎn)從業(yè)人員里，只有你永遠(yuǎn)在第一時(shí)間回復(fù)我，其他人要么已讀不回，要么回得很慢。現(xiàn)在我僅僅是買(mǎi)保險(xiǎn)，一旦未來(lái)我需要理賠，我最能信任的便是你這樣一位保險(xiǎn)從業(yè)人員。”
“趙茜，你一定要勤加鍛煉、保養(yǎng)好身體，活得比我久一點(diǎn)?！?/span>這句話(huà)來(lái)自我的一位忠實(shí)客戶(hù)，每每想起這句話(huà)，總讓我感動(dòng)不已。對(duì)我來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)成交保單是一件非常神圣的事。因?yàn)楹瀱沃皇且粫r(shí)，我為客戶(hù)提供的服務(wù)卻是一世，這既是我的職責(zé)，也是我的心之所向。
摘自《保險(xiǎn)行銷(xiāo)》418