編者按：2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》，明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權(quán)益保護進行具體規(guī)定，強調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。

金融機構(gòu)應(yīng)當依法維護金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。金融機構(gòu)應(yīng)當審慎經(jīng)營，建立嚴格的內(nèi)控措施和科學的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

對保險消費者而言：

1. 明確繳費途徑及賬戶授權(quán)，謹防上當受騙。目前保險公司為授權(quán)自動付款和領(lǐng)款，不會出現(xiàn)現(xiàn)金支付，也不會讓經(jīng)紀人經(jīng)紀公司代繳。

2.了解合同給付處理方式，靈活選擇。分紅險的紅利領(lǐng)取，年金險的生存金領(lǐng)取可以累積生息、直接領(lǐng)取，后者還能轉(zhuǎn)為附加險保費。

3. 熟悉保單借款，善用現(xiàn)金價值?？梢詽M足資金短期周轉(zhuǎn)的需要，讓手上的“死”保單變成“活錢”，且保障仍有效。借款金額大致相當于當時保單已經(jīng)具有的現(xiàn)金價值扣除欠交保費及利息、借款及利息后余額的70%~80%左右。

4. 出事后沒有及時申請給付保險金的應(yīng)對。事故發(fā)生之后，可能因為種種原因沒有及時向保險公司申請給付保險金。時間久了，保險金是不是申請不到了呢？別擔心，《保險法》的規(guī)定，除人壽保險以外的其他保險，從保險事故發(fā)生之日起的兩年之內(nèi)，都可以申請給付保險金。人壽保險保險金的申請時效延長至事故發(fā)生之后的5年之內(nèi)。

金融機構(gòu)應(yīng)當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

對保險消費者而言：

1. 代理人經(jīng)紀人、代理經(jīng)紀公司、保險公司、保險產(chǎn)品的知情。目前，保險產(chǎn)品“產(chǎn)銷分離”的趨勢下，大多數(shù)保險消費者，是通過代理經(jīng)紀公司和保險公司下面的代理人經(jīng)紀人接觸到保險公司產(chǎn)品的，那么可以通過保監(jiān)會的網(wǎng)站，了解展業(yè)證，執(zhí)業(yè)證，業(yè)務(wù)許可證，產(chǎn)品條款等信息。

2. 保險責任和除外責任的知情。保險責任是給付的責任。即保險合同中約定由保險公司承擔的危險范圍，在保險事故發(fā)生時所負的賠償責任，包括損害賠償、責任賠償、保險金給付、施救費用、救助費用、訴訟費用等。而除外責任，是指保險合同中規(guī)定保險公司不負給付保險責任的范圍，一般在保險條款中明文列出保險人不負賠償責任的范圍。所以，什么應(yīng)屬于保險責任，什么不屬于責任免除，就一清二楚了。

3. 分紅保險、投資連結(jié)險、萬能險等人身保險新型產(chǎn)品的風險和特點的知情。相對于傳統(tǒng)的普通型保險產(chǎn)品，新型保險產(chǎn)品相對復(fù)雜，風險更高，在風險保障程度、利益演示、銷售宣傳、分紅險分紅比例、萬能險結(jié)算利率、萬能險和投連險賬戶管理等細節(jié)要注重認識。

金融機構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

對保險消費者而言：

1. 針對個人、家庭、企業(yè)的風險管理需求，選擇合適的保險產(chǎn)品。根據(jù)現(xiàn)階段的收入、家庭企業(yè)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負債、風險偏好等個性化因素，確認購買保險產(chǎn)品的需求排序，并規(guī)劃保額，再詳細了解產(chǎn)品條款，最后比較擇優(yōu)選擇。

2. 熟悉猶豫期，寬限期的期限，最大限度維護應(yīng)有權(quán)益。

“猶豫期”也叫冷靜期，指投保人在保險合同生效后，一般是簽收保險單后10天內(nèi)，可以“無理由退貨”，要求撤銷保險合同。此時，保險公司要退還所有保險費。假如投保人在“猶豫期”內(nèi)發(fā)生保險事故，保險合同是有效的，保險公司必須按約賠付。注意：收到保險單后，一定要親自填寫保單回執(zhí)，并注明日期。因為保險公司對猶豫期的認定，是以回執(zhí)日期為起始日進行計算的。

保險寬限期，是在分期繳費的人壽保險中，如果投保人未按時繳納第二期及以后各期的保險費時（投保人如未繳納第一期保險費則壽險合同一般不生效），在寬限期（一般為30天或60天）內(nèi)保險合同仍然有效，如果發(fā)生保險事故，保險人仍予負責，但要從保險金中扣除所欠的保險費。如果寬限期結(jié)束后投保人仍然沒有繳納保險費，也無其他約定，則保險合同自寬限期結(jié)束的次日起失效。

金融機構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。

對保險消費者而言：

根據(jù)保險法第11條第1款：訂立保險合同，應(yīng)當協(xié)商一致，遵循公平原則確立各方的權(quán)利和義務(wù)。及投保人和保險人的權(quán)利與義務(wù)基本對等，不應(yīng)存在明顯傾向于一方的情形，除非雙方當事人發(fā)自內(nèi)心地、真實地同意這種利益傾斜。

金融機構(gòu)應(yīng)當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

對保險消費者而言：

1.12378熱線。 為保證保險消費糾紛化解渠道通暢，保監(jiān)會在金融管理部門中率先開通消費者投訴維權(quán)熱線12378。2017年，12378熱線接聽消費者來電共計69.69萬個，有效維護了消費者利益。

2.善用接待日和“訴調(diào)對接”機制維權(quán)。保監(jiān)會建立保監(jiān)局局長接待日和保險機構(gòu)總經(jīng)理接待日制度，與最高人民法院聯(lián)合實施保險糾紛“訴調(diào)對接”機制，2017年，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險消費投訴9.3萬余件，全國各地保險糾紛調(diào)解組織累計成功調(diào)解案件15萬余件。

金融機構(gòu)應(yīng)進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

對保險消費者而言：

“保監(jiān)微課堂”微博微信教育平臺累計推送風險提示和消費者教育文章700余篇，文章言簡意賅，深入淺出，極大了普及保險知識。

金融機構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

對保險消費者而言：

保險連續(xù)三年成百姓投資首選——2018年央視春節(jié)調(diào)查，15.64%的中國家庭將保險作為投資的首選，而這已經(jīng)是保險連續(xù)第三年排名第一，保險的投資意愿上升到了八年來的最高！可見，只有尊重了消費者才能受到消費者青睞。

金融機構(gòu)應(yīng)當采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

對保險消費者而言：

保監(jiān)發(fā)(2010)57號文件，《保險信息安全風險評估指標體系規(guī)范》著重規(guī)范了保險信息安全。